Referenz

Projekt Bereitschaftsvermittlungssystem

IT-Systeme und -Infrastruktur

IT-Projekte und Softwareentwicklung

Industrie- und Steuerungssysteme

Herstellung einer Lösung für die Bereitstellung zentraler Service-Telefonnummern für Service-Abteilungen, welche entsprechend dem Dienstplan die Anrufe an den "diensthabenden" weiterleitet.

Die serviceorientierte Organisation soll ermöglichen, dass jeder Mitarbeiter genau eine Rufnummer zu jeder Tag- und Nachtzeit anrufen kann, wenn ein Aggregat ausfällt - unabhängig davon, wie die Dienstpläne aussehen.

Die bisherige Organisation mittels Weitergabe eines "Service-Mobiltelefon" mit fester Telefonnummer innerhalb der Abteilungen ist aufgrund des stärker getakteten Dienstplans nur mit hohem Aufwand umsetzbar.

Auftraggeber: Instandhaltung/Industrie-Dienstleistungen

Umfeld/Ansprechpartner: Telekommunikationsabteilung, Instandhaltungsabteilungen

Projektlaufzeit: in 2014 (weitere Pflege und Support bis heute)

Projektaufwand: wenige Tage

erreichte Ziele und Erfolge:

Steigerung der Servicequalität und Zufriedenheit gegenüber den Instandhaltungsabteilungen aufgrund der einfachen und zuverlässigen telefonischen Erreichbarkeit über die festen Service-Nummern
Erhöhung des Verständnis einer serviceorientierte Organisation für die Mitarbeiter, da die positiven Effekte direkt greifbar sind

Einsatzgebiete / Umgebungen:

Instandhaltungsabteilungen
Service-Unternehmen mit Bereitschaften

Anforderungen und Voraussetzungen:

Integration in die vorhandene TK-Anlage
Integration in die vorhandene Unternehmensplattform
einfaches Umschalten/Ändern des Dienstplans (Vertretung) auch per VPN
hohe Verfügbarkeit des Systems / Betriebssicherheit
vorhandene TK-Anlage weitestgehend unangetastet lassen
wenig Abhängigkeiten zu anderen Systemen und robust auszulegen

Unsere Aufgaben:

einfache Anforderungsanalyse
Konzeption und Planung der Lösung
Implementierung der Anwendung
Durchführung Tests und Test mit Endanwender
Aufbau, Installation und Betrieb der zugehörigen IT-Infrastruktur
Kopplung des Systems mit der Alcatel TK-Anlage
Integration in die vorhandene Unternehmensplattform
Erstellung von Dokumentationen und Einführungsunterlagen
Einweisung und Schulung der Mitarbeiter
Inbetriebnahme des Systems mit dem Kunden
technischer 3rd-Level Support für den Endbenutzer

Fakten & Funktionen

AG verfügt über eine Alcatel TK-Anlage mit über 100 Ports
Anbindung an das öffentliche Telefonnetz erfolgt über die Haupt-TK-Anlage
Vermittlung auch bei Ausfall der zentralen Datenbank noch funktionsfähig
perfekt intergrierte Lösung und nahtlose Einbindung in das Central-Service-Desk, auch wenn das CSD schon etwas in die Jahre gekommen ist
ist minimalinvasiv für IT- und TK-Infrastruktur und einfaches Rollout
Fallback/Rückfall-Funktion bei fehlender Annahme des Gesprächs
Benachrichtigung per eMail, wenn Anruf nicht angenommen wurde
bei Ausfall des Datenbank-Server bleibt die Funktion erhalten - der aktuelle Bereitschaftsplan ist offline auf dem Bereitschaftsvermittlungssystem verfügbar
über VPN-Zugriff kann der Dienst-/Bereitschaftsplan für kurzfristige Vertretungen schnell geändert werden, um Verfügbarkeit der Service-Nummern zu gewährleisten
...und viele weitere Funktionen...

Technologien und Werkzeuge

Voice-Over-IP
relational DB/SQL
Webservices/REST
XML, JSON, YAML
Linux-Server
Apache
PostgreSQL

für alle Mitarbeiter am Anfang ungewohnt und jetzt nicht mehr wegzudenken - der erste Schritt um auch die eigene Abteilung als Service-Organisation auszurichten